银行客服电话观察:哪家银行服务最好?

时间:2021-10-27 00:01

本文摘要:中国建设银行湖南省分行95533银行电话服务系统电话银行业务是银行焦点业务的重要延伸,其服务质量越来越受到民众的关注。记者克日拨打了工行、中行、建行、花旗、汇丰、渣打等八家银行的全国统一服务电话,观察统计比力了它们的服务情况。记者在4月23日下午14点至17点、24日上午9点至11点两个时段举行了第一次观察,之后,记者又分为两组在4月28日下午14点至17点、29日上午9点至11点两个时段举行了复查,其间记载种种数据,并最终盘算出这四个时段观察数据的平均数。

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中国建设银行湖南省分行95533银行电话服务系统电话银行业务是银行焦点业务的重要延伸,其服务质量越来越受到民众的关注。记者克日拨打了工行、中行、建行、花旗、汇丰、渣打等八家银行的全国统一服务电话,观察统计比力了它们的服务情况。记者在4月23日下午14点至17点、24日上午9点至11点两个时段举行了第一次观察,之后,记者又分为两组在4月28日下午14点至17点、29日上午9点至11点两个时段举行了复查,其间记载种种数据,并最终盘算出这四个时段观察数据的平均数。效果显示,花旗银行接通电话所需时间最长,工商银行所需时间最短;如需接通人工服务中信银行需按键最多、耗时最长,渣打银行可直接接通耗时最少。

而在多次观察中,建行客户电话的人工服务始终接不通。观察一:拨通电话银行平均需要几多时间记者划分五次拨打了这八家银行的客服电话,记载其拨通的所需时间,并盘算出一个平均数,其中花旗银行所需时间最长,为7秒79,中国工商银行最少,为1秒21。银行(电话)拨通电话所需时间中国工商银行(95588)1秒21中国银行(95566)1秒51中信银行(95558)1秒71中国建设银行(95533)2秒85光大银行(95595)3秒72汇丰银行(中国)(8008208878)3秒88渣打银行(中国)(8008208088)4秒45花旗银行(中国)(8008301880)7秒79注:以上所需时间指拨完服务电话最后一个键后到有效提示音所需时间虽然拨通电话耗时是非差距在几秒之间,对普通用户来说也许不算什么,但金融市场许多生意业务按秒计时,失之一秒,谬之千里,一秒之差间接带给客户的损失也许就是庞大的。观察二:最少需要按几个键能到达人工服务拿起话筒,要拨几个键才气找到人工服务,这也是电话银行服务质量的一项重要参考。

凭据各银行的电话语音提示,记者作了统计,在没有被语音提示误导的情况下(不包罗电话银行服务号码自己),各银行的按键数也有差别。银行(电话)按几个键到达人工服务中信银行5中国工商银行4中国建设银行3中国银行3花旗银行(中国)3汇丰银行(中国)2光大银行2渣打银行(中国)0值得一提的是,渣打银行拨打完服务电话就会直接到达人工服务,完全取消了语音提示,而按键子目录最多的是中信银行,在人工服务里另有多次细分,因此,如果客户是第一次拨打中信银行的服务电话很难找到其人工服务。

观察三:接通人工服务需要几多时间正常情况下,从拨打完银行客服电话最后一个键开始到语音提示再到到有人工服务,各家银行的所需时间也不尽相同,从统计中可以看出,中信银行所需要的时间最长,时间是1分18秒02,这与它的繁琐的子目录有关,其次是中国银行,语音提示内里包罗了中国银行的奥运项目的先容,占去了许多时间,用时最短的是渣打银行,只需要20秒09,主要是因为渣打银行取消了语音提示,直接接通了人工服务。此外记者一连几天重复拨打建行的服务电话,电话里一直提示忙碌,且在观察期间恰有网友肖先生投诉说建行的信用卡人工服务电话也接不通,进入语音提示到人工服务时,却听到忙音。

最后记者拨打了建行的值班电话,但接话员却称建行的电话服务并没有泛起问题,因此没有统计到建行的数据。另外中信银行的人工电话记者几天内只拨通过一次。

银行(电话)拨通电话所需时间渣打银行(中国)20秒09花旗银行(中国)46秒53光大银行47秒75中国工商银行1分05秒73中国银行1分07秒75汇丰银行(中国)1分08秒77中信银行1分18秒02(只拨通过一次)中国建设银行忙音、不通观察四:服务情况记者以咨询小我私家理财的名义拨打了各家银行的人工服务电话,总体上看,这些银行的人工服务大多能规范、统一地使用相关招呼语,对业务极其熟悉,对答如流,让人很容易就明确了所咨询的问题和操作方法。记者还发现,在按完人工键和等候人工接听的清闲,中行、工行、中信、汇丰还会插播一段音乐。电话接通后,这些银行的客服人员在先容理产业品都时比力仔细,详细先容了其理产业品的种种特点,在先容竣事后,除工行、建行外,其它银行的客服人员都市主动问主顾是否还需要其它服务。

其中,工行、渣打银行都有提示语音见告客户为提高客服质量,人工服务的通话历程可能要录音,中国银行也设置了请客户为人工服务的质量评分的功效键。观察中,据各行人工服务员先容,在小我私家理产业品设置方面,中资银行的门槛一般都是5万元,好比光大银行的c 计划和中信银行的荟萃计划等,而外资银行的人民币理财门槛比力高,花旗银行最低是人民币15万元、汇丰银行是10万元、渣打银行是8万元。此外,中资银行人工电话服务要按市话费收取用度,外资银行则是免费的。

电话银行业务的服务质量、效率和轻便性比在一般柜面业务中受到主顾更多的关注,甚至是不少客户的选择尺度,这些电话银行的设立也从一定水平上利便了黎民,省去了排队的烦恼,可是观察中电话银行的操作法式比力庞大,种种服务及专有名词让普通人听起来很生疏,从而让民众使用起来感受并不太利便。因此在现今鼎力大举生长电话银行业务的时候,如何完善服务质量仍然是每个银行应该认真思量的事。


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